Инструктаж · Стандарты обслуживания · 7–20 минут
Стандарты обслуживания
modiМетодическое пособие для исполнителей в магазинах modi.
Принципы работы с покупателями
Покупатель — это наш гость, поэтому у нас нет агрессивных продаж: мы работаем с покупателями ненавязчиво.
Улыбаемся и приветствуем покупателя на входе
«Добро пожаловать в modi»
Вы пришли работать в магазин уникальных и необычных вещей, поэтому, работая с покупателями, улыбайтесь и говорите вежливо.
Рассказываем о хитах и акциях
Когда покупатель находится рядом с акционным товаром или товаром с максимально выгодной ценой, расскажите о новинках, акциях и хитах.
Предлагаем корзину, чтобы сделать покупки более комфортными
Если у покупателя в руках два и более товара, либо один крупногабаритный товар, предлагаем корзину:
«Возьмите корзину, так вам будет удобнее»
Работаем по запросу и ничего не навязываем
Помогаем, если покупателю требуется консультация.
О чём вас могут спросить покупатели:
«Что можно выбрать в подарок?», «Расскажите, что это за товар?»
Поэтому изучайте товар, слушайте внимательно объяснения коллег и директора магазина.
Важно: у нас нет магнитов на товаре, поэтому будьте внимательны, следите за сохранностью товара.
Недопустимо:
Встреча покупателя
Регулярные нарушения стандартов обслуживания могут привести к отстранению от выполнения заказов.
Приветствуйте каждого посетителя доброжелательно
Все сотрудники магазина обязаны доброжелательно приветствовать каждого посетителя независимо от его внешнего вида и цели визита (посмотреть, купить).
Фразы приветствия
«Доброе утро!»
«Добрый день!»
«Добрый вечер!»
«Добро пожаловать в modi!»
Дайте покупателю осмотреться
Находитесь в поле зрения покупателя так, чтобы покупатель мог видеть продавца.
Обратите внимание покупателя на акции и скидки
«Обратите внимание на красные ценники, у нас проходят акции, скидка на товар до 70%»
Доброжелательно предложите корзинку
До совершения покупки: «Возьмите, пожалуйста, корзинку — так вам будет удобнее» и отойдите.
После выбора товара: «Давайте, я принесу корзинку, вам так будет удобнее».
Предложите покупателю консультацию
Используем фразы:
«Что привлекло ваше внимание?»
«Давайте я вас сориентирую в ассортименте нашей продукции»
«Хотите порадовать себя или выбираете подарок?»
«Попробуйте…», «Посмотрите…», «Обратите внимание на…», «Примерьте…», «Давайте посмотрим…»
Запрещено:
Приоритеты в работе
Обслуживание покупателя более приоритетно, чем любая другая задача (административная, уборка, выкладка товара и т. д.). Если в зале есть покупатели, которых не обслуживают, необходимо отложить все остальные дела и заняться обслуживанием покупателя.
Если покупатель отказывается от консультации, дайте ему понять, что уважаете его право на отказ, но он в любой момент может вновь обратиться к вам:
«Хорошо, я буду рядом и готова вас проконсультировать»
Несколько покупателей и возражения
Обслуживание нескольких покупателей
Когда в торговом зале одновременно находится несколько человек, каждый сотрудник магазина:
- Приветствует каждого из покупателей (взглядом, устно, улыбкой или кивком головы)
- Обслуживает/консультирует одного из покупателей, держит в поле зрения остальных
- Завершив обслуживание одного покупателя, начинает обслуживание следующего
Работа с сомнениями и возражениями
Главное при работе с возражениями — доброжелательно реагировать на них и переводить в позитивный контекст. Как следует действовать:
- Выслушать покупателя
- Переформулировать, чтобы выяснить, правильно ли вы поняли покупателя: «Я правильно понимаю, вас смущает стоимость этого будильника?»
- Уточнить. Покупатель: «Он дорогой». Продавец: «Вас смущает стоимость будильника по отношению к его функционалу?»
- Ответить на возражение. Покупатель: «Да». Продавец: «Обратите внимание, данный будильник относится к серии «Умный дом», помимо использования высококачественных материалов, он имеет 2 режима работы: дневной и ночной…»
- Задать закрепляющий вопрос: «Итак, я правильно поняла, вы хотите приобрести современный функциональный будильник?»
Столкнувшись с возражениями покупателя, важно:
- Не воспринимать возражения как личные нападки
- Конструктивно подходить к поиску подходящих вариантов решения проблемы
- Быть уверенным, что сделал всё, чтобы сохранить хорошие отношения
Запрещено:
Конфликтный покупатель
Как следует действовать, если покупатель предъявляет претензию.
- Внимательно выслушать претензию покупателя, не перебивая его, дать возможность высказаться
- Высказать сожаление по поводу произошедшего и принести извинения — в любой ситуации, даже если покупатель сам виноват в её возникновении: «Мне очень жаль, что это произошло. Приношу извинения за доставленные неудобства»
- Удовлетворить претензию покупателя; если это возможно — подобрать другой товар
- Если продавец не может разрешить конфликтную ситуацию, он должен пригласить директора магазина или администратора: «Извините, сейчас я приглашу директора магазина, он разрешит данную ситуацию»
Запрещено:
Дополнительные продажи
При обслуживании покупателей в торговом зале обязательно проводится дополнительная продажа.
Важно: при обслуживании покупателей на кассе обязательно проводится дополнительная продажа — аналогично проведению дополнительной продажи при обслуживании покупателей в торговом зале.
Завершение визита
Продавец всегда приглашает покупателя посетить магазин вновь.
«Спасибо за покупку!»
«Мы будем рады видеть вас снова в нашем магазине!»
«Приходите в наш магазин ещё!»
Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж
- Приятная внешность продавца
- Культура обслуживания
- Доскональное знание товара
- Профессионализм и компетентность
- Хорошее настроение продавца
- Индивидуальный подход к каждому покупателю
- Взаимопомощь продавцов
Запрещено не приглашать покупателя посетить наш магазин снова.
Касса и деньги
Алгоритм расчёта покупателя на кассе
- Приветствие покупателя на кассе
- По мере сканирования товара продавец-кассир рассказывает о текущей акции
- Каждому покупателю предлагайте сделать дополнительную покупку — товар, размещённый в прикассовой зоне, озвучив минимум 2 товара
- Сообщите покупателю общую сумму покупки: «Стоимость вашей покупки 652 рубля»
- Чётко называйте полученную от покупателя сумму денег и обязательно держите деньги на виду у покупателя во избежание недоразумений: «Ваша 1000 рублей»
- Возьмите у покупателя деньги или банковскую карту. Все купюры обязательно проверяйте на детекторе валют. Чётко называйте сумму сдачи: «Ваша сдача 348 рублей»
- Передайте сдачу вместе с чеком: сначала кладётся чек, сверху чека — сдача
- Полученные от покупателя деньги сложите в кассовый ящик после выдачи чека и сдачи
- Поблагодарите покупателя за покупку и пригласите его прийти в магазин ещё раз: «Спасибо за покупку в «modi», приходите к нам ещё»
Обращение с денежными купюрами
- При появлении сомнений в подлинности купюры необходимо попросить покупателя заменить купюру
- Если покупатель расплачивается повреждённой купюрой (повреждён номер купюры), необходимо попросить покупателя заменить купюру
- Если покупатель по каким-то причинам отказывается заменить купюру — необходимо сообщить об этом директору магазина или администратору для получения дальнейших указаний
При скоплении очереди более 3 человек наша задача — максимально оперативно обслуживать покупателей (сканировать и упаковывать товар). Для этого должны работать все кассы.
Итог
Мы рады видеть вас в нашей команде. Желаем успехов!
Если у вас остались вопросы — обязательно обратитесь к директору магазина, либо в департамент персонала, отправив запрос на электронную почту job@modi.ru.