для исполнителей в магазинах modi
Время изучения – от 7 до 20 минут
✅🚀🥇
Как мы работаем с покупателями
Регулярные нарушения могут привести к отстранению
от выполнения заказов
-
☺️
Улыбаемся и приветствуем покупателя на входе:
«Добро пожаловать в modi»
Вы пришли работать в магазин уникальных и необычных вещей, поэтому, работая с покупателями, улыбайтесь, говорите вежливо
-
🔥
Рассказываем о хитах и акциях
Когда покупатель находится рядом с акционным товаром, или товаром с максимально выгодной ценой, расскажите о новинках, акциях и хитах
-
🙏
Предлагаем корзину, чтобы сделать покупки более комфортными
Если у покупателя в руках два и более товара, либо один крупногабаритный товар, предлагаем корзину:
«Возьмите корзину, так вам будет удобнее»
-
❤️
Работаем по запросу и ничего не навязываем
Помогаем, если покупателю требуется консультация.
Покупатель – это наш гость, поэтому у нас нет агрессивных продаж, мы работаем с покупателями ненавязчиво
О чем вас могут спросить покупатели:
• Что можно выбрать в подарок? •Расскажите, что это за товар?
Поэтому изучайте товар, слушайте внимательно объяснения коллег и Директора магазина
Важно
У нас нет магнитов на товаре, поэтому будьте внимательны, следите за сохранностью товара
Недоступная
- Ходить за покупателем «по пятам», смотреть ему в затылок
- Подходит к клиенту со спины
- Спрашивать: Чем помочь? Что подсказать?
👀
Ситуация: покупатель входит в магазин
Регулярные нарушения могут привести к отстранению
от выполнения заказов
-
☺️
Все сотрудники магазина обязаны доброжелательно и приветствовать каждого посетителя (покупателя), независимо от его внешнего вида и цели визита (посмотреть, купить).
Приветствовать посетителя необходимо фразами: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!», «Добро пожаловать в modi!»
-
🔥
Нужно дать возможность покупателю осмотреться в магазине.
Для этого: находиться в поле зрения покупателя так, чтобы покупатель мог видеть продавца.
-
🙏
Обратите внимание покупателя на акции и скидки
Как следует действовать: «обратите внимание на красные ценники, у нас проходят Акции, скидка на товар до 70%».
-
❤️
Доброжелательно предложить корзинку покупателю.
Как следует действовать:
- до совершения покупки: «Возьмите, пожалуйста, корзинку – так Вам будет удобнее» и отойти
- после выбора товара: «Давайте, я принесу корзинку, Вам так будет удобнее»
-
❤️
Предложить покупателю консультацию
Используем фразы:
«Что привлекло Ваше внимание?»
«Давайте я Вас сориентирую в ассортименте нашей продукции»
«Хотите порадовать себя или выбираете подарок?»
«Попробуйте….»
«Посмотрите…»
«Обратите внимание на…», «Примерьте…»
«Давайте посмотрим….»
❌
Запрещено
- Не предлагать покупателю корзинку; Спрашивать покупателя: «Вам нужна корзинка?» Настаивать на корзинке, если покупатель отказывается Если покупатель категорически отказывается от корзинки, продавец предлагает отнести покупки на кассу: «Давайте, я помогу отнести Ваши покупки на кассу»
- Начинать разговор с предложения помощи Предлагать «подсказать что-нибудь» Начинать разговор со слова «что вы хотите купить» Не говорить покупателю о возможности обращаться к продавцу с вопросами, сразу отходить от покупателя, не поддерживать контакт глазами; НАВЯЗЫВАТЬ покупателю товар, если покупатель отказался от консультации.
- Стоять спиной к покупателю
- Избегать взгляда покупателя
- Сохранять хмурое или безразличное выражение лица
- Не приветствовать покупателя
- Использовать фразы: «Здрасьте!», «Привет!»
- «Атаковать» покупателя сразу же, как только он вошел в магазин (покупатель чувствует себя не комфортно, создается ощущение «навязывания» товара
- Стоять за спиной покупателя, наблюдая за его действиями (покупатель чувствует себя некомфортно, если продавец стоит за его спиной).
❗️Помните ❗️
Обслуживание покупателя более приоритетно, чем любая другая задача (административная, уборка, выкладка товара и т.д.). Если в зале есть покупатели, которых не обслуживают, необходимо отложить все остальные дела и заняться обслуживанием покупателя.
Если покупатель отказывается от консультации, дайте ему понять, что уважаете его право на отказ, но он в любой момент может вновь обратиться к Вам: «Хорошо, я буду рядом и готова Вас проконсультировать».
Обслуживание в торговом зале
и Работа с возражениями
Обслуживание в торговом зале нескольких покупателей
Когда в торговом зале одновременно находится несколько человек, каждый сотрудник магазина:
- Приветствует каждого из покупателей (взглядом, устно, улыбкой или кивком головы)
- Обслуживает/консультирует одного из покупателей, держит в поле зрения остальных
- Завершив обслуживание/консультирование одного покупателя, начинает обслуживание второго
Работа с сомнениями и возражениями покупателя
главное при работе с сомнениями возражениями, доброжелательно реагировать на возражения, переводить возражения в позитивный контекст. Как следует действовать:
- Выслушать покупателя
- Переформулировать для выяснения, правильно ли вы поняли то, что услышали от покупателя: «я правильно понимаю, вас смущает стоимость этого будильника?»
- Уточнить: «Покупатель: Он дорогой» - Продавец: «Вас смущает стоимость будильника по отношению к его функционалу?»
- Ответить на возражения: «Покупатель: Да» - Продавец: «Обратите внимание, данный будильник относится к серии «Умный дом», помимо использования высококачественных материалов, он имеет 2 режима работы: дневной и ночной…»
- Задать закрепляющий вопрос:«Итак, я правильно поняла, Вы хотите приобрести современный функциональный будильник
Помните солкнувшись с возражениями покупателя, важно:
- Не воспринимать возражения как личные нападки
- Конструктивно подходить к поиску подходящих вариантов решения проблемы
- Быть уверенным, что сделал все, чтобы сохранить хорошие отношения
❌ Запрещено
- Игнорировать, перебивать покупателя
- Не прояснять высказывания покупателя
- Не прояснять и не предлагать другие товары
Конфликтный покупатель
Как следует действовать, если покупатель предъявляет какую-либо претензию
- Внимательно выслушать претензию покупателя, не перебивая его, дать возможность высказаться
- Высказать сожаление по поводу произошедшего и принести извинения (в любой ситуации, даже если покупатель сам виноват в ее возникновении). Например, «Мне очень жаль, что это произошло. Приношу извинения за доставленные неудобства»
- Удовлетворить претензию покупателя; если это возможно - подобрать другой товар;
- Если продавец не может разрешить конфликтную ситуацию – продавец должен пригласить директора магазина или администратора: «Извините, сейчас я приглашу директора магазина, он разрешит данную ситуацию».
❌
Запрещено
- Не слушать покупателя, перебивать его, грубить и хамить
- Винить самого покупателя в произошедшем: «Сами виноваты, нужно было…»; «Нужно говорить вовремя…»; «Мы здесь ни при чем, надо было смотреть…»; «Вы что, не видели, что покупаете?»
- Игнорировать претензию покупателя (например, развернуться и молча уйти)
- Вступать с покупателем в спор: «Мы не обязаны это делать…»; «Директора нет и сегодня не будет»
- Не обращаться за помощью к директору магазина или администратору, если ситуацию невозможно разрешить самостоятельно
Дополнительные продажи
При обслуживании покупателей в торговом зале обязательно проводится дополнительная продажа
❗️Важно❗️
При обслуживании покупателей на кассе обязательно проводится дополнительная продажа (аналогично проведению дополнительной продажи при обслуживании покупателей в торговом зале).
✅
Завершение консултации
Продавец всегда приглашает клиента посетить магазин вновь. Как следует действовать: «Спасибо за покупку!» «Мы будем рады видеть Вас снова в нашем магазине!» «Приходите в наш магазин еще!»
–––––––––––––
Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж:
- Приятная внешность продавца
- Культура обслуживания
- Доскональное знание товара
- Профессионализм и компетентность
- Хорошее настроение продавца
- Индивидуальный подход к каждому покупателю
- Взаимопомощь продавцов.
❌
Запрещено не приглашать покупателя посетить наш магазин снова
💸
Алгоритм расчёта покупателя на кассе
- Приветствие покупателя на кассе
- По мере сканирования товара, продавец – кассир рассказать о текущей акции
- Каждому покупателю предлагать сделать дополнительную покупку - товар, размещенный в прикассовой зоне, озвучив минимум 2 товара
- Сообщить покупателю общую сумму покупки: «Стоимость Вашей покупки 652 рубля»
- Четко называть полученную от покупателя сумму денег и обязательно держать деньги на виду у покупателя во избежание различных недоразумений: «Ваша 1000 рублей»
- Взять у покупателя деньги (банковскую карту). Все купюры обязательно проверить на детекторе валют. 7 Четко называть сумму сдачи: «Ваша сдача 348 рублей»
- Передать сдачу вместе с чеком: сначала кладется чек, сверху чека кладется сдача
- Полученные от покупателя деньги сложить в кассовый ящик после выдачи чека и сдачи
- Поблагодарите покупателя за совершенную покупку и пригласите его прийти в магазин еще раз: «Спасибо за покупку в «modi», приходите к нам еще».
💸
Обращение с денежными купюрами
- При появлении сомнений в подлинности купюры необходимо попросить покупателя заменить купюру
- Если покупатель расплачивается поврежденной купюрой (поврежден номер купюры), необходимо попросить покупателя заменить купюру
- Если покупатель по каким-то причинам отказывается заменить купюру – необходимо сообщить об этом директору магазина или администратору для получения дальнейших указаний.
При скоплении очереди более 3-х человек, наша задача максимально оперативно обслуживать покупателей (сканировать и упаковывать товар). Для этого должны работать все кассы
❤️
Мы рады видеть Вас в нашей команде
Желаем успехов!
Если у вас остались вопросы - обязательно обратитесь к Директору магазина, либо в Департамент персонала, отправив запрос на электронную почт job@modi.ru