Инструкция по выполнению заказа содержится в этом инструктаже. Полное описание объёма оказываемых услуг доступно в карточке заказа
Стандарты обслуживания — Ароматный мир

Инструктаж · Стандарты обслуживания · 3 минуты чтения

Стандарты обслуживания

Консультанты — самозанятые

Ароматный мир
1

Знакомство. Установление контакта

Консультант должен первым задать вопрос (открытый или альтернативный), в случае если покупатель «с порога» не проявил инициативу.

Удачно

— Какой напиток выбираете?

— Выбираете для себя или в подарок?

— Какими напитками интересуетесь?

Неудачно

— Вам помочь?

— Подсказать?

— Обращайтесь, если что!

2

Рекомендации по выбору товара

  • Чтобы понять, какова потребность Вашего клиента, задавайте вопросы.
  • Не стесняйтесь задавать вопросы!
  • В большинстве случаев клиентам это нравится.
  • Важно следить за своей речью. Говорите спокойно, доброжелательно и внятно.
  • Избегайте уменьшительно-ласкательных суффиксов («бутылочка» и т.д.)

Такие товары очень легко найти на полках. На ценнике вы увидите надпись «Коллекция АМ».

3

Правила презентации товара

  1. Предлагаем выбор из 3-4 позиций в разных ценовых категориях (если ценовая категория изначально не была определена покупателем)
  2. Презентуя товар, берите продукцию в руки, передавайте товар покупателю и четко проговаривайте его название
  3. Придерживайтесь сравнительной презентации. Покупателю важно понимать, чем один образец отличается от другого
  4. После презентации каждого напитка уточняйте у покупателя его мнение: «Как вам такой вариант?», «Как вы относитесь...?»
  5. Каждая характеристика напитка (сорт, страна, регион, выдержка, состав...) должна быть преподнесена на «языке выгоды» для покупателя и отвечать его потребности (именно поэтому важно слышать покупателя и запоминать его слова).
4

Продажа товаров гастрономической группы

В ассортименте «АМ» сегодня присутствует значительное количество товаров гастрономической группы — от изысканных сыров до продуктов «на каждый день» (молоко, крупы, овощные консервы и т. д.).

Это очень важно:

Наши покупатели имеют возможность не только приобрести гастрономическую пару к вину, но и выбрать обычные, повседневные продукты. Таким образом мы значительно расширяем круг своих потенциальных клиентов.

5

Алгоритм работы с возражениями

  1. Дайте покупателю возможность возразить. Пусть он выскажется до конца. Внимательно выслушайте все, что он хочет сказать.
  2. Возвратная реплика. Это согласие с тем, что поднятая клиентом тема действительно очень важна и вы признаете и уважаете мнение покупателя по данному вопросу. Дайте понять, что признаете его право на собственное мнение: «Я понимаю, что для вас важно...»
  3. Теперь следует задать уточняющий вопрос или переформулировать возражение.
  4. Привести аргументы на языке пользы.
  5. Предложить дальнейшие действия.
6

Максимизация продаж

Когда клиент уже готов совершить покупку, нужно обратить его внимание на сопутствующие товары, максимально дополняющие покупку.

Например

  • Гастрономия
  • Бакалея (снеки)
  • Кондитерские товары
  • Вода АМ и другие безалкогольные напитки
  • Подарочная упаковка